Horizon AIを活用したヘルススコアの高度化

競争が激化するデジタル環境において、カスタマーサクセスチームは顧客との関係を維持・拡大するための要です。その成功の鍵は、綿密に設計されたスコアカードによって顧客の健全性を正確に把握することにあります。しかし、従来のスコアカード作成・最適化手法では、機会損失や予期せぬ解約につながることも少なくありません。そこで、Horizon AIを搭載したGainsightのスコアカードオプティマイザーをご紹介したいと思います。

AIをベースとしたスコアカードオプティマイザー

ヘルススコアは多くの場合、設定されたデータとパラメータに閉じた範疇の指標にしかなりません。例えば、スコアに実際の製品使用データを加味していない場合、真の顧客エンゲージメントと価値達成を反映するための重要なコンテキストが欠落しているため、外側は緑色で内側は赤色というスイカ型の顧客が複数存在する可能性があります。

あるいは、適切なデータポイントをすべて持っているにもかかわらず、何が良いスコアカードとなるのか、それぞれの変数をどのような重み付けにすることが自社の顧客ベースに最適なのかがわからない場合もあります。DEARフレームワーク（Deployment、Engagement、Adoption、ROI）は、素晴らしいインサイトと出発点を提供してくれますが、各々のビジネスとその顧客はユニークであり、独自のビジネスに最適でない重み付けや尺度を使用している可能性があります。

スコアカードオプティマイザーは、カスタマーヘルススコアの管理と活用を大きく進化させます。過去の契約更新データ、採用データ、アンケート回答データ、事例など、幅広いデータポイントを活用することで、Gainsight 管理者に即座に設定を提案します。これにより、新しいスコアカードのセットアップが効率化されるだけでなく、既存のスコアカードの有効性も強化され、リスクや機会を早期に予測できるように精密に調整されます。

既存のスコアカードをAIが即座に分析し、改善のための提案を行うことで、スコアの予測力や更新の分布、個々のスコアカードの指標の有効性を迅速に理解することができます。

Horizon AIがヘルススコアの在り方を変える

Gainsightのスコアカード機能にHorizon AIを組み込んだことで、CSチームは信頼性、効率性、戦略的見通しを向上させることができます。最適化されたスコアカード構成に直接アクセスできるため、膨大なデータ分析にかかる時間を節約できるだけでなく、CSチームが顧客満足度と顧客維持に直接影響する価値の高い活動をより迅速に理解し、取り組むことができます。

スコアカードオプティマイザーは、AIをベースとしたより正確な予測によって、チームがヘルススコアをより信頼できるようにし、早期解約アラートによってよりタイムリーなリスク管理方策を講じ、契約更新をより適切に管理できるようにします。

スコアカードオプティマイザーは顧客ヘルススコアへのアプローチ方法のパラダイムシフトです。AI主導のインサイトとDEARフレームワークなどのGainsightのベストプラクティスを統合することで、カスタマーサクセスチームが変化に対応するだけでなく、成長とエンゲージメントを促進するために先手を打つことを確実にする強固なソリューションを提供します。

Horizon AIはスコアカードへの適用だけでなく、カスタマーサクセスにおける様々なユースケースで利用いただけます。Horizon AIの機能を知りたい方はこちらのブログやウェビナーをご参照ください。