GainsightのHorizon AIでカスタマーサクセスの未来を体験しよう

Gainsightは、顧客ニーズの変化とともに進化し、SaaSにおけるAIの新しい波がやってきた現在まで、カスタマーサクセス（CS）業界に革新を生み出し続けてきました。そして、2021年に初めてHorizon AIを発表して以来、CSにおけるAIテクノロジーの進化をリードしてきました。AIをより有意義なものにし、最新の生成AIテクノロジーを駆使して、お客様の日々のニーズにさらなる価値を付加できるよう、懸命に取り組んでいます。

我々は、AIを活用した生産性とカスタマーサクセスを組み合わせ、より有意義なカスタマーインサイト獲得を推進させながら、日々のワークフローを改善する強力な新しい方法をお届けします。ここでは、Gainsightプラットフォームが提供する3つの特徴的な機能についてご紹介していきます。CSオペレーションにおけるAIのユースケースとして参考になれば幸いです。

1. Meeting Assist（ミーティングアシスト）

「Meeting Assist」を使えば、顧客との通話中にメモを取り、そのメモをGainsightに書き写すという、単調で時間のかかる作業を即座に省略できます。Meeting Assistは、AIを活用して通話の要約を自動的に生成し、推奨されるフォローアップアクションを作成し、通話中に提示されたリスクや問題を事前に特定します。しかし、生産性の向上はそれだけではありません。

これらの推奨アクションは、クリックするだけで即座にタスクに変換され、同じウィンドウから割り当てられたチームメイトを変更したり、タスクの説明を変更したり、期日を設定したりすることができます。そして、全体的なサマリーは即座にタイムラインに追加することができ、タイムラインエントリーの深さを増しながら、さらに重要な顧客情報を取得することができます。

2. Customer Cheat Sheet（カスタマーチートシート）

Meeting Assist を使って タイムラインにコンテンツを追加すると、Horizon AI の次のリリースである 「Customer Cheat Sheet 」からさらに多くのものを得ることができます。その名の通り（注：Cheat Sheetはカンニングペーパーの意味）、Cheat Sheet を使えば、タイムラインのすべての顧客データから、全体的なサマリー、更新時のディスカッションのインサイト、戦略的プライオリティ、主要プロジェクトなど、顧客の主要なデータポイントを素早く見ることができます。

新しく割り当てられた顧客をキャッチアップしたり、顧客との電話の前に重要な顧客データをエグゼクティブに知らせたり、顧客との会話の前に最大のトピックについて記憶をリフレッシュしたりすることが、これまで以上に簡単になりました。

3. Takeaways（テイクアウェイ）

最後に「Takeaways」です。Gainsightのテキスト分析セクションで利用可能なTakeawaysは、アンケート回答やタイムラインエントリーから顧客インサイトを自動的に検索し、要約することで、繰り返し寄せられる顧客からのフィードバックや意見を集約したサマリーを提供します。これらの顧客からのフィードバックは主要なテーマに分類され、特定の回答や投稿にディープリンクすることで、特定の感情がいつ、なぜ表面化したのか掘り下げることができます。

最も優れている点は、各テーマに関する肯定的な感情（ポジ）と否定的な感情（ネガ）の両方を要約することで、チームは顧客体験全体の中でギャップが存在する箇所をより迅速に理解し、これらの顧客ニーズへの対応に力を注ぐことができます。

Horizon AIと信頼

生成AI機能を備えていても、信頼が伴わなければあまり意味がありません。そのためGainsightは、お客様がGainsightに期待する最高のセキュリティとプライバシー基準を遵守するだけでなく、すべてのアウトプットの信憑性と正確性を保証するために、当社の機能を厳密にテストしてきました。実際、私たちはAIのパワーと透明性を管理者の手に委ね、必要に応じて生成AI機能のオンとオフを切り替えることができるようにしています。

Salesforceによると、調査対象となった従業員の68%が、生成AIは顧客により良いサービスを提供するのに役立つと回答しています。Gainsightは、生産性の向上を解き放ち、カスタマーサクセスにおけるHorizon AIの力を解き放つ新しい方法で、これを現実のものにしています。さらなるHorizon AIの強化にご期待ください。

CSにおける生成AIの活用について、さらに学びたい方はこちらのアーカイブウェビナーをご覧ください。