生成AIがB2Bソフトウェアにもたらす変革

B2Bソフトウェアの領域では、生成AIは、企業が顧客、利害関係者、ユーザーとの対話方法や、製品開発の方法を変革する計り知れない可能性を秘めています。

Gainsightの製品担当SVPであるDenise Stokowskiに、AI主導のイノベーションの最前線に立つSaaSリーダーとしての見解を聞きました。彼女曰く、最新のブレークスルーについて興奮を覚えるのは、主にその変化のペースとのこと。

このブログでは、2024年の生成AIに関する彼女の考察をご紹介していきます。

変化するB2Bソフトウェア

Stokowskiによると、生成AIはユーザーとソフトウェアとの関わり方を完全に変える可能性があるといいます。彼女は、チャットボットのような会話型インターフェイスが当たり前になり、パーソナライズされたサポートやインサイトをユーザーに提供する未来を思い描いています。このようなユーザー体験の変化は、オフィスの生産性と効率を高めると期待されています。

しかし、Stokowskiは、B2Bの世界において人間的要素を維持することの重要性も強調しています。AIは意思決定プロセスを補強することができますが、人間の判断、直感、経験は依然として重要な役割を果たしています。ベンダーも利害関係者も、パートナーシップを成功に導くためには、このヒューマンタッチの価値を認識する必要があります。

Stokowkiはこう続けます。

「感情的に行うこと、人々とつながり、関係を構築し、信頼を構築することにおいて、私たち人間の方がAIよりも優れていると私は信じています。そして、AIは、時間を浪費するだけで特に創造的でも革新的でもない作業の一部を取り除くのに本当に役立ちます。時に、我々は業務上の課題解決のための時間と思考スペースを確保するために悪戦苦闘しているわけですが、AIはこの負担の一部を私たちから取り除くことができるのです。」

AI導入における倫理的配慮

AIがB2Bソフトウェアに普及するにつれ、倫理的な配慮が不可欠となります。Stokowskiは、プライバシー保護とバイアスへの対応という2つの重要な懸念分野を強調しています。

企業は個人情報や機密情報の保護を優先し、AIシステムが組織内のプライバシーを侵害しないようにしなければいけません。さらに、AIシステムが差別的慣行を永続させないためには、バイアスへの対応が極めて重要です。

Stokowskiは、AIモデルの開発と実装において、バイアスを緩和するためのガイドラインとガードレールの必要性を強調しています。「ガイドラインやガードレールが必要です」と彼女は言います。このような倫理的配慮は、Gainsightでも現在のAIロードマップの核となっています。

B2BソフトウェアにおけるAIの可能性

Stokowskiは、AIの急速な進歩に興奮しています。生成AIを活用することで、氾濫する情報を合成し、フィルタリングすることができます。

「生成AIが私たちに与えてくれる大きなチャンスは、入力される狂ったようなノイズから正気を取り戻すことだと思います」とストコフスキーは言います。「AIのおかげで、私たちは 合成のために常に脳に負担をかけることなく、そのステップをAIが自動でやってくれるので、本当に関連性のあるものにもっと集中することができます」と彼女は続けます。「例えば、Gainsightでは、通話メモのような豊富なデータを合成して要約を提供できる生成AI搭載の機能、Cheat Sheetを開発しました。これは、特にカスタマーサクセス（CS）チームにとって、テクノロジーの強力なアプリケーションだと考えています」

しかし、Cheat Sheetのような生成AIをベースとした機能は始まりに過ぎません。特定のタスクを自動化し、ワークフローを合理化することで、AIは専門家が本当に重要なことに集中できるよう支援し、最終的に生産性を高め、認知の過負荷を軽減することができます。Stokowskiはまた、ドメインに特化したAIソリューションの価値も強調しています。B2Bソフトウェアを開発する企業は、AI機能を特定の業界や職務に特化させることで、より適切で目的に合ったAI支援を提供することができるようになります。このアプローチにより、AIはそれぞれの領域でユーザーが直面する固有のニーズや課題に確実に応えることができます。

AI開発における非専門家の能力強化

B2BソフトウェアにおけるAIの最もエキサイティングな側面の1つは、その開発の民主化です。Stokowskiは、データサイエンスやエンジニアリングのバックグラウンドを持たない個人でも、特定のビジネスニーズに対応するカスタムAIモデルを作成できるようになったことを強調しています。この使いやすさと容易さにより、専門家でなくても短期間で価値あるソリューションを提供できるようになります。

「データサイエンスのバックグラウンドがなくても、必ずしも開発者やエンジニアでなくても、驚くほど価値のあるものを短期間で提供できるようになりました」と彼女は言います。

SaaSのための生成AIについて、2024年における考察

B2BソフトウェアにおけるAIの変革力は否定できません。ユーザーインタラクションの変革からワークフローの合理化、生産性の向上まで、AIはビジネスの在り方を再構築する計り知れない可能性を秘めています。しかし、プライバシーの保護や偏見の緩和といった倫理的配慮は、AI導入の最前線に立たなければなりません。

B2Bソフトウェア企業がAI機能を活用し続ける中で、AIのパワーとヒューマンタッチのバランスを取ることが極めて重要です。AIが提供する効率性と洞察力を活用しながら、人間の判断と経験の価値を認識することで、企業はデジタル時代における新たな成功のレベルを引き出すことができます。Stokowskiはこのようにまとめました。「AIは、時間が浪費するだけの特に創造的でも革新的でもない作業を取り除くのに本当に役立ちます。私たち人間は、人とつながり、人間関係を築き、信頼を築くことに長けていると、私は信じています」。

CSにおける生成AIの活用について、さらに学びたい方はこちらのアーカイブウェビナーをご覧ください。