Gainsight、Pulse Conferenceで生成AIを搭載したカスタマーサクセス新機能を発表（抄訳版）
ー Gainsightの既存のHorizon AIを拡張した新機能は、デジタルカスタマーサクセス戦略の効率化とその実効性を加速 ー

カリフォルニア州サンフランシスコ（2023年5月17日）

業界をリードするカスタマーサクセス・プラットフォームのGainsightは、今週、サンフランシスコのモスコーニセンターで開催される年次イベント”Pulse”の基調講演で、カスタマーサクセス担当者向けの生成AI機能を本日発表しました。本機能は、Gainsightが今後発表する一連の生成AIに関する発表の第一弾であり、同社のHorizon AI機能の一部です。

生成AIは、コンテンツやモノについてデータから学習し、それを使用して創造的かつ現実的な、まったく新しいアウトプットを生み出す機械学習手法で注目を集めており、最も注目されるテクノロジーの1つです。カスタマーサクセスチームが、リソースに制約のある組織内で効率と効果を促進するデジタルツールを求め続けている中で、それに応える形になります。

Gainsightは、2021年11月に同社のAIであるHorizon AIを発表して以来、すでにカスタマーサクセスマネージャー（CSM）をサポートするための分析機能（リニューアル予測、顧客感情の把握、リテンションと拡大に関する対話改善などのインサイトを含む）を搭載し、カスタマーサクセスチーム向けのAIをリードしてきました。

最新リリースでは、Horizonの重点項目を拡充し、生成機能を包含するようになり、以下のような内容となっています：

• Customer Cheat Sheet  – Horizon AIを搭載し、主要な顧客指標、戦略的優先事項、製品リクエストの優先リスト、直近のエスカレーション、オープンチケット、担当者の変更などを含む、ストーリー仕立てのカスタマーサマリーを作成します。これにより、主要なステークホルダーやエグゼクティブのためのナラティブ・サマリーの作成に費やされがちな時間を節約することができます。
• Survey Takeaways – Horizon AIを搭載し、大量のアンケートデータを分析することで、アンケートの回答に共通する主要テーマのリストを生成します。これにより、調査データを手作業で分析し、焦点を当てるべき重要なテーマを絞り込むのに費やす時間を大幅に節約することができます。
• Smart Search– Horizon AIを搭載し、自然言語クエリを使用して正しい情報を見つけ、正しい行動を提案するため、カスタマーサクセスチームが単語、フレーズ、またはデータを検索する時間と労力が節約されます。
• Setup Assist– Horizon AIを搭載し、Gainsightユーザーがオンボーディングプラン、サクセスプラン、顧客目標、メールエンゲージメント、レポート、ダッシュボード、その他様々なカスタマージャーニーのコンポーネントをインタラクティブなチャットで簡単に作成できるようになっています。

今後、Gainsightは、カスタマーサクセスチーム向けに業界トップクラスのAIを搭載製品を開発するための投資を継続することを約束します。同社は、インサイトと自動生成コンテンツの強力な組み合わせを提供する分析機能と生成機能の両方を含む、確たるHorizon AIロードマップを用意しています。

Gainsightの製品、テクノロジー、グローバルオペレーション担当プレジデントのKarl Rumelhartは、次のように述べています。 

「生成AIは驚くほどパワフルで、ビジネス変革を推進するツールです。Horizon AIの生成機能は、カスタマーサクセスチームがデータに埋もれたインサイトを活用し、より効率的にスケールアップした作業を行うことを支援できるようになりました。これは、プラットフォームのパワーが飛躍的に向上したことを意味し、お客様がより少ないリソースでより多くのことを行えるようにすることで、今の市場ニーズに応えることができるようになります。」

生成AIの機能とロードマップについてご興味のあるGainsightのお客様は、こちらからベータプログラムにご登録ください。

Pulseについて

Pulseは、サンフランシスコのモスコーニセンターで開催される、カスタマーサクセスに関する業界最大のカンファレンスです。カスタマーサクセス、プロダクトマネジメント、コミュニティの各分野の顧客、実務家、専門家が数千人規模で参加するイベントです。今年のタイトルスポンサーは、Thena、Rocketlane、GuideCXです。詳細については、以下をご覧ください。
https://gainsightpulse.com/pulse-2023/

Gainsightについて

Gainsightは、カスタマーサクセス、製品体験、コミュニティエンゲージメントに焦点を当てた業界随一のカスタマーサクセス・プラットフォームを提供し、あらゆる活動の中心にお客様を据えたヒューマン・ファーストの活動を可能にします。豊富なデータ分析により、リスクのある顧客を特定し、 課題を解決するための体系的なプロセスを構築し、さらに、データ・ドリブンのエンゲージメントにより顧客の成果を追跡、分析、自動化することで、企業の製品活用を高め、解約率を低減すると共に製品適用範囲の拡大により、企業のビジネス成長を加速します。GE Digital、SAP Concur、Boxなど多くの企業にGainsightを活用いただいています。
https://www.gainsight.co.jp/