新しい調査結果が示すCSのための生成AIの力

カスタマーサクセス（CS）の分野は常に進化しています。新しいテクノロジーは、今日のデジタル化するカスタマージャーニーでユーザーをより効率的かつ効果的に導きながら、CSチームが拡大する道を提供しています。ほぼすべての業界と同様に、このCSの進化の最も大きな推進力の1つは、生成AIです。

スピードと効率性を重視する世界において、生成AIは魔法の杖となると考えられています。しかし、これはCSチームにとって実際には何を意味するのでしょう？Gainsightは400人以上のCSプロフェッショナルに米国でアンケートを行い、その結果を明らかにしました。良いニュースは、生成AIが私たちの仕事を奪うことはないということです。実際、生成AIと人間は対立していません。生成AIは、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）が、最も限られたリソースである時間を節約しながら、より効果的に仕事をこなせるようになる手助けをしてくれるのです。

アンケートの結果はこちらのレポートにまとめています。英語になりますが、ぜひご覧ください。その中で得られたいくつかの知見をご紹介していきます。

生成AIがCSチームの燃え尽き症候群からの回復を支援

レポートの最大の発見のひとつは、CSチームが燃え尽き症候群に陥っていることでした。回答者の74％が、CSチームにとって燃え尽き症候群が重要または中程度の要因であると答えています。米国のSaaS市場の状況を考えると、CSMが燃え尽き症候群に陥っているのはあり得る話です。

生成AIは、反復的なタスクを自動化し、パーソナライズされたメッセージングを大規模に実行することを可能にすることで、CSMが燃え尽き症候群から抜け出す道を提供しています。実際、自動化による効率化とパーソナライゼーションは、CSにとってのAIの2大メリットです。それぞれ深掘りしてみましょう。

1. 生成AIがパーソナライズされたメッセージングの自動化を支援

Eメールのテンプレートを使用しても、真にパーソナライズされた方法で顧客向けメッセージを拡張することは困難です。アンケートの回答者の43%は、生成AIが規模に応じて顧客体験を自動化し、パーソナライズするのに役立つと答えています。

MoveWorksのようなGainsightの顧客が、この方法でCS業務を最適化しています。こちらのブログの日本語版は後日公開します。

2. AIが反復作業を自動化してCSMの時間を節約

誰も通話メモを記録するような手作業の反復作業に時間を取られることを好みません。Gainsightのミーティングアシスト機能のような、CSに特化した生成AIベースの機能が解決策の一つになり得ます。ミーティングアシスト機能は、生成AIを活用して通話の要約を自動的に生成し、推奨されるフォローアップアクションを作成したり、通話中に提示されたリスクにフラグを立てることもできます。

CSMにとって、このように時間を節約してくる機能の影響は計り知れません。調査回答者の47%は、生成AIが冗長なタスクを自動化することで、時間の節約と効率化に役立っていると答えています。これにより、NRRの向上など、より戦略的なアクションに集中することができます。

生成AIの精度と分析能力には十分な根拠がある

生成AIがSaaS市場に革命をもたらすという期待は紛れもない事実です。その中でも、信頼できるベンダーを選ぶことが重要になります。良いニュースは、ほとんどの調査回答者がAIツールの精度に自信を持つまでに技術が成熟していることだ：

回答者の94％が、生成AIの精度と分析能力に「非常に自信がある」または「自信がある」と回答しています。生成AIの精度と分析能力に自信がない回答者は6％未満である。また、調査回答者の68％が、CSベンダーがAI戦略を持つことを「非常に重要」または「重要」と考えていることもわかりました。

Gainsightでは、CSに特化したAIエンジンである「Horizontal AI」を2021年11月にローンチし、日々改善に努めています。 Gainsightの生成AIについてはこちらのプレスリリースでご確認ください。

生成AIはCSの本質を変えつつある。それでも人間がCSの顔であることに変わりはない

回答者の圧倒的多数は、生成AIが人間に取って代わることはないと考えています。79％の回答者は、生成AIは反復作業を自動化するだけだと考えており、わずか11％の回答者が、生成AIが采配を振るうようになり、CSMはロボットが支配するSFのような未来の脇役に追いやられると考えています。CSMが依然としてCSの主役であり、生成AIはますます強力な相棒となると考えていることは明らかです。

生成AIはテクノロジーの本質を変えつつあり、CS業界の限界を押し広げ、規模を拡大し、デジタルカスタマーエクスペリエンスを向上させる原動力となることは間違いありません。最後のインサイトは、CSMはさらにスキルセットを成長させる必要があるということです。回答者の45%は、生成AIによってCSMはデータ分析などの技術的な分野でより熟練する必要があると考えています。CSの進化に伴い、生成AIはCSMがより効果的、効率的、そしてまさにスーパーパワーになるための触媒として機能するでしょう。

CSにおける生成AIの活用について、さらに学びたい方はこちらのアーカイブウェビナーをご覧ください。