2023.04.05
カスタマーオンボーディング：第一印象を決め、お客様との関係を構築する
“第一印象を決めるチャンスは一度きり”と言われますが、これは、お客様との関係においても同じことが言えます。
カスタマージャーニーにおける様々なタッチポイントの中で、お客様との長期的な成功に対して、オンボーディングプロセスは最も大きな影響を与えるかもしれません。優れたオンボーディング体験をした顧客は、拡大、更新、そして最終的にはあなたのブランドの支持者になる可能性が高くなります。
オンボーディングプレイブックを開発することは、開発のための初期投資よりもはるかに大きな利益をもたらします。各部門の役割と責任を明確に理解することで、あらゆる項目の抜け落ちを防ぐことができます。Walt Disney Company の Global Customer Managed Relationships 担当副社長 Scott Hudgins は、「顧客は誰のものでもないが、その瞬間は常に誰かのものである」という有名な言葉を残しています。オンボーディングを成功させるための手順を文書化することで、チームメンバーがその瞬間を自分のものにし、お客様を感激させることができるようになります。ここでは、そのためのヒントをいくつかご紹介します。
営業からサービス部門へ移行するプロセス
Salesforce が 15,600 人の回答者を対象に行った調査によると、「76% の顧客が、部門間で一貫したやり取りができることを期待している」ことがわかりました。しかし、54%は営業、サービス、マーケティングが情報を共有していないように感じると回答しています。
多くのSaaS組織を悩ませている欠陥は、営業からサービス部門へのハンドオフが不十分、または存在しないことです。その結果、お客様は同じ情報を何度も繰り返さなければならないという不満を抱いているのです。プロジェクトに関わるすべての関係者は、顧客が誰で、製品を活用することによってどのようなビジネス成果を達成しようとしているのかを理解する必要があります。また、お客様の立場に立って、署名から実装までシームレスに移行できるよう、舞台裏で情報の受け渡しが明確に行われていなければなりません。
チャンピオンを特定し、関係を構築する
最初からチャンピオンを見つけることが重要です。このような人たちは、社内で尊敬を集めていることが理想的で、大きな決断を下すときに最も貴重なパートナーになり得ます。チャンピオンと信頼関係を築くことで、内部の知識を共有することができ、物事がうまくいかなくなったときには、真っ先にあなたに警告してくれるでしょう。また、アップセルや事業拡大など、取引に関わる案件を進める上でも、チャンピオンは貴重な存在となります。常にチャンピオンを作るチャンスに目を光らせてください。
また、この時期は顧客企業との関係をマルチスレッド化する絶好の機会です。少なくとも3つ以上の関係を構築しておけば、プロジェクトや会社から担当者が離れても、慌てずにすみます。また、立ち上げに必要な人員を確保し、部門や役職を超えたチームメンバーとの信頼関係を構築してください。一人の顧客との関係に依存するのは危険です。関係構築の幅を広げることで、このような落とし穴を避けることができます。
時間対効果（TTFV）に着目する
Time-to-First-Value（TTFV）とは、顧客が契約した製品から意味のある価値を引き出せるようになるまでの時間を指します。価値の実証が促進されると、顧客が製品を活用し、使用量を増やし、ライセンスを拡大し、契約更新を約束する可能性が高くなります。
TTFVは、顧客それぞれのビジネス成果の目標に焦点を当て、それに応じてオンボーディングエクスペリエンスを調整することで加速させることができます。一般化されたアプローチを実行するのではなく、お客様のペインポイントを解決する主要なバリュードライバーに焦点を当てます。数週間、数ヶ月かかる大きな成果よりも、小さくて素早い成果の方がインパクトがあります。お客様の目的を理解し、迅速に価値を提供することで、お客様から感謝されるのです。
お祝いをする！
新しい顧客体験の中で見落とされがちなのが、お祝いです。購入後のお客様は新しいチャレンジに期待し、感情的になっているので、すぐにお祝いをし、パートナーシップに感謝しましょう。水筒、シャツ、ステッカー、コーヒーマグなどを詰めたグッズセットで、お客様をファミリーに迎え入れましょう。
その他にも、お客様に食べ物や飲み物を贈ることも、大切にされていると感じてもらうのに効果的です。企業向けギフトのプラットフォームであるSendosoによると、顧客は目に見えるものよりも、手に触れるものの方を24%も高く評価するそうです。 新しいパートナーシップを強調するソーシャルメディアキャンペーンも、顧客と一緒に仕事ができることを喜び、販売プロセスの勢いを維持するための素晴らしい方法です。
お客様の旅路を通じてお客様を祝福し続けましょう。例えば、導入が完了したときにも盛大にお祝いしましょう。複雑な導入は、ベンダーにとっても顧客にとってもストレスと時間がかかるものです。そのため、関係者全員の努力と献身を称え、導入記念品やソーシャルメディアへの投稿で報いましょう。このような活動は、お客様のエクスペリエンスを向上させるために大いに役立ちます。
顧客を祝福し、できるだけ早く大成功させることに重点を置くことで、顧客ロイヤルティを高め、強力な顧客維持・拡大傾向を生み出すことができるのです。顧客のビジネス目標を深く理解し、これらの項目が顧客のためのオンボーディングプロセスを導くことができるようにします。これらの要素がすべて揃えば、ローンチ日には顧客と一緒になって盛大に喜ぶことができるはずです。
慶應義塾大学卒業後、大手ハードウェア企業のエンタープライズ営業として新規と既存営業の業務を経験。その後スタートアップ企業にて様々なロールを経験する中でカスタマーサクセスというコンセプトに出会い、惚れ込む。2015年からはアドビにてカスタマーサクセスに従事。担当カスタマーサクセスマネージャー、カスタマーサクセス部門のマネージャー、シニアマネージャーを経て、カスタマーサクセスの実行とそれを実現するために必要な要素/組織について学ぶ。2022年にGainsight Japanに入社し、カスタマーサクセスチームを牽引。
