Oktaが更新率を13％、活用率を26％増加させた方法とは？

アイデンティティ・アクセス管理企業のOktaは、企業がアプリケーションのユーザー認証を管理し、セキュアにするためのクラウドソフトウェアを提供しています。Oktaはまた、開発者がアプリケーションやWebサイトのWebサービス、デバイスにIDコントロールを構築するのを支援します。Oktaはより安全なデジタルワークプレイスの構築を支援しています。

同社のカスタマーサクセス（CS）チームは、デジタルCS革命の第一波をリードしてきました。Oktaは、顧客の85%（21,000アカウント）がデジタルタッチのみでカバーされていることを発見したのです。さらに、これらの顧客は、初期段階でのプロダクト活用率が低いなど、不健全な利用傾向を示していました。このような顧客の状況は多くの場合見逃されており、リテンションの低下につながりました。

Oktaがこのような状況をどのように改善したのか見ていきましょう。

デジタルCSプログラムを活用したアダプション推進

Oktaは、データドリブンなプログラムを作成し、利用率の低い顧客を特定し、自動化されたタッチポイントと人によるタッチポイントを通じて、行動を修正するように働きかけました。

このデータに基づいたデジタルプログラムは次のような手順で構築していきました。

1. 異なるデータソースをGainsightの単一のビューに統合

• デジタルタッチだけしている顧客のヘルススコア
• 製品使用状況のテレメトリー情報
• 管理者の詳細

2. 複雑なクエリーを作成し、データセットを結合して、対象となるアカウント／管理者にフィルターを設定。これにより、デジタルタッチのみの顧客に関する360ビューを得ることができました

3. 各受信者の特定のテレメトリーデータに合わせてパーソナライズされた、促進したい様々なプロダクト活用行動ごとに11種類のEメールテンプレートを設計

4. コミュニティへの参加、トレーニング、サポートケース、ライセンス使用など、初期オンボーディング時の活動を評価するために45日間の期間を設定

5. 彼らはGainsightの機能であるJourney Orchestratorのフローを設定し、次のことを行いました：

• 活用率の低い顧客を特定
• パーソナライズされたEメールを送信
• 2週間待機
• アクションがない場合、CSMのコールトゥアクション（CTA）を作成する

6. GainsightのレポーティングとTableauとの統合を活用し、Eメールのパフォーマンスとコホートモデルを分析し、活用率と更新率を相関付け

この分析は、Oktaチームがメッセージングを最適化し、ターゲットセグメントを当初の6,000アカウントから拡大し、より広範なエンゲージメント戦略に反映させるのに役立ちました。

OktaがデジタルCSプログラムを通じて達成した成果

Oktaは、自動化と人的なタッチポイントを活用することで、デジタルタッチのみ顧客の低いプロダクト活用率を改善し、アダプション、リテンション、顧客満足度にプラスの影響を与えることに成功しました。以下がデータドリブンなプログラムが導き出した具体的な成果です。

• プログラム参加者の20%は、対象となる行動の少なくとも1つを採用
• 22%の顧客が人間のスペシャリストにエスカレーションを行い問題を解消
• 42%がプログラムによるリーチ後にコミュニティエンゲージメントスコアを向上
• プログラム参加者の平均ヘルススコアが28％向上
• プログラム参加者の更新率が非参加者と比較して12.5%増加
• プログラム参加者の活用率が最終的に25.5%増加

デジタルカスタマーサクセスに興味のある方は、こちらのウェビナーをご視聴ください。