第三回：CCO Community イベントレポート

こんにちは。Gainsightのカスタマーサクセスマネージャーの池上です。
Gainsightはカスタマーサクセスのリーダーの方々がインタラクティブに相談や悩みを共有できる場であるCCO Communityを支援しています。今年の4月に第一回、7月に第二回が開催され、そして今回は第三回目の会合が開催されましたので、その様子を紹介したいと思います。

初めて聞く方もいると思うので、まずは簡単にCCO Communityの目的から。
互いに学ぶ – 各企業におけるカスタマーサクセス組織をリードする方々が集まり、お互いの知見を共有することで、日本のカスタマーサクセスの取り組み自体を次のレベルへ押し上げていく
海外の先進事例に学ぶ – 国内でベンチマークとなるユースケースが少ない中、海外の先進事例から学び、各企業における将来の取り組みの参考となる知見を得る

第一回の様子はこちら。
第二回の様子はこちら。

今回はゲストは、Box社の本社からChief Customer Officer (CCO) のJon HersteinとVice President, Customer Success のLourdes Reed、Box Japanから執行役員 シニアディレクターの西さんのお三方に参加いただき、「CSMの採用とオンボーディング・イネーブルメント」をテーマとして事例の紹介がありました！

Box社からの事例紹介

BoxではCS組織は4つの部門に分かれており、3つのセグメンテーションモデルで顧客に合わせて有償コンサルタントによる手厚いサポートはもちろん、現在はデジタルでの支援を強化しているそうです。

そして、今回のテーマである採用基準についてはプロダクトの知識だけでなく、如何に顧客と良い関係を持つことが出来るか。関係構築能力を最重要視しているということを強くメッセージされていました。

初期の段階では顧客のアドミン管理者へ製品の使い方を伝えることが多かったCSM。ただ、一人一人のCSMがそれぞれの顧客に個別にトレーニングをするのは効率が悪いため、エデュケーションチームにその役割を集結して効率化することで、本来のCSMに求められる顧客が何をやりたいと思っているのか引き出すことへ注力する体制を実現。顧客のビジネスに関心と好奇心を持って理解を深めるほど顧客へのサポートも深くなっていくはずで、それを引き出すための関係構築能力がCSMに求められています。

まだ新型コロナ感染症によるロックダウンが終わったばかりですが、円滑なコミュニケーションのためにCSメンバーへ顧客やチームメンバーとも対面で会うことが大事であることを伝え、オフィスへの出社や訪問を推奨しているということでした。

CSメンバーのオンボーディングとイネーブルメントについては、製品やプロセスそして顧客対応に関するグローバルでの標準的なオンラインコンテンツだけでなく日本独自のコンテンツも用意されており、メンタープログラムとシャドーイングを経て、BoxのCSMとして必要なスキルを入社後3ヶ月で習得するような設計をされていました。

そこから顧客のサクセスプランを作成し定期的なチェックポイントで確認していく。さらに顧客の担当者との接点だけでなく、CCOやCIO、他にもステークホルダーとなる部門長ともBoxと一緒に何が出来るかを会話して、日頃からの関係構築を行なっていきます。顧客とのMTGの中でちょっとした変化を捉え、時には潜在的な解約のリスクを見極め、そういったリスクが出てきた場合には社内のあらゆるリソースを活用し、エンジニアリング、マーケティング、セールスなど他の部門とも協業しながら改善策を立てていくことが望ましいという話もありました。

会場の雰囲気

前回試みたカジュアルな形で朝の時間での開催が好評で、今回も朝食をいただきながら開催しました。早い時間にも関わらず、具体的なBox社の事例は興味がわくポイントばかりでほぼ全員から様々な視点での質問や議論があり時間ギリギリまで話が弾んでいました！

日頃カスタマーサクセスについての苦労や悩みを相談出来る、そしてお互いにサポートし合えるような場所としてCCO Communityを一緒に盛り上げていきましょう！

池上 雅春/Gainsight株式会社 カスタマーサクセスマネージャー

2017年よりアドビにてカスタマーサクセスマネージャーを6年ほど従事。
Strategic領域でのハイタッチの活動から経験を詰み、近年では活動領域を1:Manyにも広げ、コミュニティの立ち上げやデジタルを活用した支援のためにポータルサイト立ち上げプロジェクトおよび運用を牽引。
Gainsight Japan のカスタマーサクセスマネージャー第一号として2023年入社。