2023.04.27
第一回：CCO Community イベントレポート
こんにちは。Gainsightでカスタマーサクセスを見ております和久井です。
カスタマーサクセスのリーダーの方々とお会いしていく中で、まだまだお互いに支援し合える機会が少ないというお声を良くお聞きしました。
もちろんGainsightがいろんな情報をお伝えしていくことは引き続き実施していきますが、きっとカスタマーサクセスリーダーの皆様同士がお話ししていろんな悩みや施策を共有する場があったら有意義だねというお話をして、幹事になる方々と相談してCCO Communityを立ち上げることになりました！
CCO communityの目的：
- 互いに学ぶ – 各企業におけるカスタマーサクセス組織をリードする方々が集まり、お互いの知見を共有することで、日本のカスタマーサクセスの取り組み自体を次のレベルへ押し上げていく
- 海外の先進事例に学ぶ – 国内でベンチマークとなるユースケースが少ない中、海外の先進事例から学び、各企業における将来の取り組みの参考となる知見を得る
今回の開催に伴い、プレスリリースも出させて頂きました！
トレンドとリーダーとして取り組むこと
今回は初回ということで、GainsightのCCOであるKellie CapoteよりCSのトレンドと取り込むことをご紹介させていただきました。
先日Gainsightから発表させていただきましたカスタマーサクセス新10の原則より、特に皆様にご紹介し、その中でも3つのトピックについて詳しくお伝えさせていただきました。
- 製品 （デジタル）を活用してTime to Valueを短縮
より多くのお客様を効率良く、かつ顧客体験を上げて支援するためにデジタルの力を活用していく必要があります。デジタルとはEmailプログラムだけではなく、製品内コミュニケーション、コミュニティなど様々な方法があるので、GainsightでどのようにデジタルCSの成熟度を上げていくのか、どのように実施しているのかをご紹介させていただきました。 - CSは必ず指標手動で進め
CSの評価を可視化/数値化して表すのはとても難しい。その中でGainsightで実際にKellieがCCOとして経営層や投資家とのミーティングでどのように報告しているのかをご紹介させていただきました。実際に使えるテンプレートのご紹介やその中でのTipsなどをKellieから手触り感溢れる情報を共有させていただきました。 - CS Opsに投資する
デジタルを実行するにおいても、CSの活動の可視化するのにおいても、CSMが自身の日々の活動をしている中で実行するのは限りなく不可能に近いと言えます。営業組織にセールスOpsがいるようにカスタマーサクセスにもCS Opsが必要になります。GainsightではCSMが5名程度になったタイミングからCS Opsを導入いただくことを推奨しています。CS Opsの役割や効果をご紹介させていただきました。
みなさまでのディスカッション
続いては、集まっていただいた皆様と日々のカスタマーサクセスの中の課題などをディスカッションするコーナーです。
今回はKellieからのご紹介にもありました、カスタマーサクセスの可視化についてのお話が多く出てきました。
- どなたにどのような頻度でカスタマーサクセスの報告をされているか
- どのようなKPIやデータを使っているか
- カスタマーサクセスのヘッドカウントやリクエストをどのように交渉しているか
- 他にもどのような課題や悩みがあるか
各テーマとても実態感のあるコメントや意見があり、非常に盛り上がりました。まだまだ語り足りないテーマも多く、その後のネットワーキングでも話されていました。
会の雰囲気
たくさんの方に参加いただいたCCO Community。各所で熱い会話が実施されていました。
最後に
今回初めてCCOコミュニティを開催させて頂きましたが、本当に皆さまが積極的に会話されているのがとても印象的でした。いろんな場所で「わかる！！」「それどうやってますか？？」という声が聞こえてきました。
カスタマーサクセス自体まだまだ発展途上な市場でさまざまな試行錯誤をされていて、苦労されていたり悩まれていたり・・・そのような事を相談する先として今後もこのコミュニティで出逢われた皆さんがお互いにサポートし合えるような、そんな場所になれたら嬉しいです。
まだまだ至らぬ点もありましたが、皆さまに暖かく見守って頂き、とても良い会になったと思っております。今後も良い会を継続できるようにコミュニティ一同で頑張っていきたいと思います！！
慶應義塾大学卒業後、大手ハードウェア企業のエンタープライズ営業として新規と既存営業の業務を経験。その後スタートアップ企業にて様々なロールを経験する中でカスタマーサクセスというコンセプトに出会い、惚れ込む。2015年からはアドビにてカスタマーサクセスに従事。担当カスタマーサクセスマネージャー、カスタマーサクセス部門のマネージャー、シニアマネージャーを経て、カスタマーサクセスの実行とそれを実現するために必要な要素/組織について学ぶ。2022年にGainsight Japanに入社し、カスタマーサクセスチームを牽引。
