2023.07.27
第二回：CCO Community イベントレポート
こんにちは。Gainsightカスタマーサクセスマネージャーの池上です。
Gainsightはカスタマーサクセスのリーダーの方々がインタラクティブに相談や悩みを共有できる場であるCCO Communityを支援しています。今年の4月に第一回目が開催されました。先日第2回目の会合が開催されましたので、その様子を皆さんにご紹介できればと思います。
まずは軽くCCO Communityのおさらいです。CCO Communityの目的は次の２つです。
- 互いに学ぶ – 各企業におけるカスタマーサクセス組織をリードする方々が集まり、お互いの知見を共有することで、日本のカスタマーサクセスの取り組み自体を次のレベルへ押し上げていく
- 海外の先進事例に学ぶ – 国内でベンチマークとなるユースケースが少ない中、海外の先進事例から学び、各企業における将来の取り組みの参考となる知見を得る
とても好評だった第一回の様子はこちら。
今回のゲストスピーカー
今回は2名のゲストをオンラインで招待しました。一人はWorkdayでGlobal CX StrategyとSuccess (North America)を担当しているAlexandra Roza。もう一人はGainsightでCustomer ExperienceとCustomer Operationを担当しており、CS Ops立ち上げも経験したTyler McNallyです。
この二人から、過去は解約を阻止するのがメインだったカスタマーサクセス組織から事業を成長させるエンジンとなる組織にするための変革について、人事制度とそれ合わせた給与およびインセンティブについてトレンドの調査データやフェーズとともに実体験を交えて紹介されました。
Gainsightの事例紹介
1. CS組織への期待と投資
アメリカではCOVIDの影響で市況が悪い中、報酬の制限をしていかなくてはならない中でもCS組織への期待は大きく、2022年と2023年の報酬比較では横ばいあるいは上がっている傾向がありました。
2. 報酬体系の変化
ベースの給与と変動のあるインセンティブの割合が変わってきており、徐々に変動部分の比率が上がってきています。これは現場のCSメンバーよりもマネジメント層はよりその割合が高い傾向があります。
3. インセンティブに考えるべき要素
成果ベースか収益ベースの大きく分けて2つあり、成果ベースについては活動や指標などを示しますが、活動の多くが追跡しやすいものの財務的成果から遠い場合もあります。そして収益ベースは契約更新、契約拡大、売上拡大など財務的な数値に直結する結果を如何に出しているか、ということを期待されています。
ただ、営業職のように完全なる数値的な成果のみでの評価になるのはなく、如何に顧客に寄り添って良きアドバイザーになれるかが、そのバランスをとっていくかがカスタマーサクセスとしてのあるべき姿だと語られていました。
Gainsightでは段階的な3つのステップを踏み、現在では更新への具体的な貢献としてチームでのGRR達成と定量的で成果として認められている活動がベースとなり、CSQLを元にした契約の成立での変動報酬を設定しています。
Workdayの事例紹介
WorkdayからはCSには複数のキャリアレベルがあり、それぞれの段階に応じた職務内容や求められているものとともに、コミュニケーション能力やディスカバリー能力などスキルごとに5つのキャリアレベルごとに求められるレベルまで必要であるかが定義されていることが紹介されました。
また、CSとしては顧客との関係構築のためにインフルエンサーとしての役割を求めており、セールスベースの目標を出しすぎないように注意しているとの説明がありました。それでも期待しているのは商機の感度を高くセールスへのパスが出来るような行動で、それを測るためにも数値的な目標にとして単純な前年度ベースの更新金額だけでなく、契約金額全体を目標としてCSQLについても評価をしているということです。
普段は見ることが出来ないような具体的な定義や詳細の説明で、参加いただいたみなさまからはキャリアの育成期間、CSキャリアレベルの構成比率やGlobalでのスキルレベルの統一方法、市場に合わせたCSの採用などについて議論がはずみました。
会場の雰囲気
第二回目カスタマーサクセスリーダーの方々が普段業務や会食で忙しい時間帯を避けて朝食時間での開催を試みてみました！スピーカーとの時差調整の意味合いもあって早朝の開催でした。前回は夕方から夜にかけて実施したのですが、朝の時間帯の開催もカジュアルな感じで良かったです。
日頃カスタマーサクセスについて、みなさまがさまざまな試行錯誤をされていると思いますが、苦労や悩みを相談出来て、お互いにサポートし合えるような場所としてCCO Communityを一緒に盛り上げていきましょう。ご興味がある方は弊社までお声がけください！
2017年よりアドビにてカスタマーサクセスマネージャーを6年ほど従事。Strategic領域でのハイタッチの活動から経験を詰み、近年では活動領域を1:Manyにも広げ、コミュニティの立ち上げやデジタルを活用した支援のためにポータルサイト立ち上げプロジェクトおよび運用を牽引。Gainsight Japan のカスタマーサクセスマネージャー第一号として2023年入社。
