Unstoppable Together（共に加速し続ける成長を）！CEOニック・メータ、Gainsight主催Pulse 2022で、持続性ある成長戦略を語る

カスタマーサクセス分野の世界最大級のカンファレンスPulse 2022が開催されました。今年のテーマは“Unstoppable Together”（共に加速し続ける成長を）。GainsightのCEOニック・メータはオープニングスピーチの中で、昨今のような状況において、このメッセージがいかに重要かを力強く語りました。

「皆さんにとっても我々にとっても、この数年間は試練の時でした。少し調子が回復してきたかと思ったとたん、経済の落ち込みが拡大し、SaaS業界は大きな打撃を受けています。未来を正確に予測することは困難ですが、１つだけ確かなことは、私たちが連携し、協力し合えば、加速し続ける成長を実現することは可能だということです」

メータは、会場およびオンラインでの参加者に向けて、製品開発に関する協力であれ、お客様の目標達成支援であれ、あるいはコミュニティーサポートであれ、私たちが連携し、協力して取り組むことでより大きな成功が可能になるのだということを改めて強調しました。

また、これからも困難が待ち受けていると認識しつつも、楽観的でいられる理由があると断言しました。その理由とは、持久性ある成長を推進するための事業戦略とツールの存在です。

効率性に注目が（再び！）

ベンチャーキャピタリストなどがここ数年主張してきた、何がなんでも成長を優先すべきだという考え方は、今後通用しなくなるでしょう。「お客様の考え方が変わってきたからです」とメータは言います。メータによれば、「販売されている製品を全部買うわけにはいかない。製品の効果をランク付けし、必要なものと切り捨てるものを見分ける必要がある」と考えるお客様が増えているというのです。つまり、どの企業も効率的な成長を目指すようになってきたということです。

SaaS企業にとって、これが何を意味するかと言えば、企業活動を圧迫する要素が増えるということです。たとえば、承認ステップが増えたり、全体の購入量が減ったり、購入プロセス自体に慎重になるといったことが起きてくるでしょう。

一方、競争が若干緩和されていくことも予想されます。お客様が自社にとって最適なソリューションを選別するようになれば、持続性ある成長に向けた戦略を有する企業でなければ持ちこたえられなくなるからです。こう語るのは、メータにいつも通り明確なプランがあるからです。

最も重要な指標はNRR（売上継続率）

「投資家や企業トップは、今年、最も重視すべき指標は総収入継続率と売上継続率であり、今後の1年間で、最も支出が減らないと考えられる部門がカスタマーサクセスだ」と言っています。

これまで、売上継続率を上げるにはカスタマーサクセス（CS）への投資が鍵を握ると言われてきました。メータは、CSへの投資とは、単にCS部門マネージャーの人件費のためだけにあるのではなく、効率的で持続性ある成長を促進するためということを考えるべきだと参加者に訴えました。

持続性ある成長への６つのステップ

メータと共に、Gainsightチーフプロダクトオフィサー兼副社長のカール・ラメルハートとGainsightチーフカスタマーオフィサーのケリー・カポーティ―が登壇し、単に今の不況を乗り切るためだけではなく、このような状況であっても成果を上げていくための「持続性ある成長戦略プレイブック：６つのステップ」を発表しました。

変動する経済状況のなかで持続性ある事業を構築していくために最も重要な6つのステップは以下のとおりです。

1. 予期せぬ事態を防ぐ
   突然の解約を防ぐには、お客様のヘルススコア・フレームワークを中心としたリスク管理プログラムを作成し、早い段階で予兆を検知しておくことが重要です。
2. お客様を常に成功に導く
   あらゆる事業拡大の機会をつかむには、全社的な戦略に沿って、お客様を獲得・維持し、検証可能な成功を繰り返し提供し続けることが必要です。
3. 攻めの姿勢
   今般のビジネス環境において、既存ユーザーの事業拡大の機会を引き出し解き放つためには、セールスチームとカスタマーサクセスチームがより密接に協力することが必要不可欠です。
4. デジタルによるスケールアップ
   デジタルによるカスタマーサクセス活動が売上額の低い層に対するセグメンテーション戦略であったのはもう過去の話です。より少ない予算や労力でより大きな成果を上げながら、よりパーソナライズされた顧客体験を提供するためには、デジタルなプログラムや戦略の対象を顧客ベース全体に広げるべきです。
5. 製品を通じた成長
   GTM（Go-to-Market）に関わるチーム全員が協力して、あらゆる活動の中心にお客様を据えて行動する必要があります。社内の全チームが製品チームと連携し、まだ開発中の製品やサービスを、販売開始後確実に購入していただけるよう準備を進めましょう。
6. ヒューマン・ファースト
   お客様との共感力を高めましょう。お客様の中には規模縮小を余儀なくされている、あるいは個人的な悩みを抱えている顧客がいるかもしれません。そのお客様に寄り添い共感し、そのお客様とのだけの特別な時間を供にすること、それこそが競合他社との差別化を図る鍵なのです。

Gainsightとして「ヒューマン・ファースト」の重要性を改めて強調

オープニングスピーチの最後に、カポーティーは持続性あるビジネスの構築に向けてヒューマン・ファーストを貫くことが極めて重要だと改めて強調しました。「加速し続ける成長を実現するための鍵は、人が持つポテンシャルを引き出し解き放つことなのです」（カポーティー）　「これが難しいことであるのは確かですが、Gainsightのメンバー全員、持続性ある成長は実現可能であり、ヒューマン・ファーストなリーダーが組織を動かす時代が来ていると信じています」とカポーティーとメータは口を揃えました。

「持続性ある成長戦略プレイブック」についてさらにお知りになりたい方は、弊社までお問合わせください。
また、9月15日に本イベントに関するWebinarを実施します。下記より詳細ご確認、ご登録ください。

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カスタマーサクセスの聖地Pulse2022現地レポ