サブスクリプションなどのビジネスモデルが浸透するなかで、多くの企業が「カスタマーサクセス」を重視するようになり、取り組みが活性化しています。従来からある「カスタマーサポート」と「カスタマーサクセス」は目的や役割が異なり、それぞれの効果を理解して状況に応じた使い分けが必要となります。

本記事では、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いをさまざまな視点から徹底解説します。BtoB企業でSaaS事業のカスタマーサクセスに関わる決済権者・担当者や、サブスクリプション・従量課金体系のサービスでカスタマーサクセスに課題をお持ちの方などは、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの意味

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの大きな違いは、前者が能動的であるのに対し後者が受動的である点です。ここではそれぞれの意味と、カスタマーサクセスが重視されるようになった背景について解説します。

カスタマーサクセスとは

「カスタマーサクセス」とは、顧客の成功に導くことを達成することで、結果として自社のビジネスを拡大するという考え方や組織、戦略、活動のことです。顧客の成功を目的に能動的に働きかけて、自社と顧客双方の成功を実現させます。自社製品やサービスを契約した顧客に対してその活用を通じて成功に導くことにより、顧客と自社のビジネスを最大化させることが目的となります。

カスタマーサポートとは

一方の「カスタマーサポート」とは、顧客の課題を解決するための受動的活動のことです。例えばメールや電話での問い合わせに対する応対や、トラブル発生時の対応などがこれにあたります。
カスタマーサクセスもカスタマーサポートも、自社の製品・サービスを導入いただいた顧客を支援するという意味では同じですが、能動的に顧客を成功に導くか受動的に顧客に対応するかが大きな違いとなります。

カスタマーサクセスが重視される理由

最近はカスタマーサクセスが重視されるようになっています。その背景には、サブスクリプション型ビジネスモデルの隆盛や、差別化が難しい市場のコモデティ化が挙げられます。詳しく解説しましょう。

サブスクリプション型ビジネスの拡大

モノからコトへ、所有からシェアへなどといった消費の変化に伴い、サブスクリプションなどSaaS型のビジネスモデルが拡大してきています。従来の買い切り型ビジネスとは異なり、サブスクリプション型ビジネスでは、顧客に継続的に自社製品・サービスを利用し続けてもらってはじめてビジネスが成立します。
そのため顧客に製品やサービスの価値を感じてもらえるよう支援し、利用を通してビジネス上の成功を体験いただくことで使い続けたいと思ってもらうことが重要となります。こうした新たなビジネスモデルの浸透が、カスタマーサクセスが重要視されるようになった理由の1つです。

市場のコモデティ化：差別化が難しくなった

もう1つの理由としては、市場が成熟し差別化を行うことが困難になっている点が挙げられます。インターネットの普及により、顧客はどこにいても好きな製品やサービスを簡単に利用できるようになりました。またテクノロジーの進化で、どんなに高付加価値の製品やサービスであっても容易に模倣されてしまい、機能やスペックでの差別化が難しくなっています。
こうした状況下では、より顧客の成功に寄り添った製品やサポートが必要となります。顧客が製品を購入した背景を理解し、正しく成功に向けて導くことがより重要性を増しているわけです。また、顧客の声を拾い、より顧客の成功を支援できるための製品開発をすることで、他社との差別化を測ることも必要になります。このように既存の顧客をより理解し、顧客の声を届けるためにカスタマーサクセスの重要視されるようになりました。

カスタマーサクセスとカスタマーサポート8つの違い

ここからは、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを8つの視点で比べて紹介します。それぞれの違いを理解して、日々の活動に活かしていきましょう。

1.目的やミッションの違い

カスタマーサクセスは顧客成果と顧客体験の両方をミッションとしています。顧客のゴールを理解し、自社製品やサービスを通じて顧客を成功に導くこと。合わせて企業との接点の中で顧客満足度を上げていくこともします。そのことにより既存顧客の維持と最終的にはNRRの拡大をすることを目指します。

一方のカスタマーサポートは、「顧客の不満を解消する」ことが目的で、顧客満足度を上げることがミッションとなります。カスタマーサポートでは、ユーザーからの問い合わせや申し出に対して、スピーディに解決することが求められます。顧客の課題を解決して顧客満足度を上げることはカスタマーサクセスと一緒ですが、部分的な課題の解決に留まるため、顧客との関係は短期的なものとなります。

2.KPIやKGIなど成果指標の違い

カスタマーサクセスは、顧客との継続的な関係維持が重要であるため、成果指標はチャーンレート（解約率）の低下やアップセル・クロスセルなどによる単価の向上、GRR（総リテンション率）、NRR（純リテンション率）などが一般的です。これらのスコアを良好に保ち、最終的なLTVの最大化による売上・利益増などをKGIとすることが多くなります。

カスタマーサポートでは、顧客の問題をどれだけ解決に導けたかが成果指標となります。問い合わせ件数に対する対応数や、問い合わせメールへの返信速度などをKPI・KGIに設定するのが一般的です。

3.スタンスと役割の違い

カスタマーサクセスは顧客を成功に導くことがミッションのため、顧客が製品やサービスに感じる不満や疑問を能動的・積極的に解決します。顧客の利用状況を調べ、活用しきれていない顧客には状況に応じた対策で支援するなど積極的に関わることで、顧客の信頼度を向上させていきます。また顧客体験の向上のため、製品やサービス以外でも顧客に対して支援や情報提供をします。顧客同士の引き合わせや製品・サービス以外の接点（ステークホルダーとの関係構築やユーザーの方へのトレーニングが予定通り提供できているか確認するなど）も把握し、顧客に対して良い体験を提供できているかを追っていきます。

カスタマーサポートは課題解決がミッションであるため、顧客から課題やトラブルが報告されて初めて行動を起こすことになります。問題が発生すれば解決に向けてスピーディーに対応するものの、通常はその場限りの役割となります。

4.管理する範囲の違い

カスタマーサクセスでは、顧客が利用を開始した時点から接点を持ち続けることになるため、顧客がチャーン（解約）しない限り支援管理も継続することになります。
カスタマーサクセスの支援は、製品やサービスのスムーズな導入と定着を目指す「オンボーディング」の段階から、さらに活用の幅を広げてもらうために支援する「アダプション」、価値を実感いただくことでアップセルやクロスセルにつなげる「エクスパンション」など一連の体験価値の提供がカスタマーサクセスの管理範囲となります。

一方カスタマーサポートでは、製品やサービスに問題が発生しない限り顧客との接点は無く、管理範囲は販売後のアフターケアに限られます。

5.対応工数やスピードの違い

カスタマーサクセスは、顧客の成功につながる課題解決が最優先のため中長期でのプランニングが必要となります。顧客がより効果的に製品やサービスを活用できるように、顧客ごとの状況に適した課題解決に取り組むため、顧客毎にプランニングの期間が異なります。またセグメントに応じた対応内容や時間も異なることがあります。ただし、全顧客に対して契約期間中は責任を追うため、顧客が契約している間はサポートの終了という概念はありません。

一方、カスタマーサポートは顧客からトラブルが報告された段階で、できるだけ速く課題解決することが求められます。課題解決に迅速に取り組み、いかにスピーディーに顧客が製品やサービスを元通りに使えるようにできるかが重視されます。そのため確認作業工数の見直しや回答品質・速度向上に取り組み、顧客の手間や負担を軽減する対策に注力します。

6.売上貢献度の違い

カスタマーサクセスは、顧客の課題を理解し、製品やサービスを活用しながら成功に導きながら顧客と一緒にビジネスの拡大を目指すことから、売上に貢献することも重要なファクターです。活用促進をすることで適切なアップセルやクロスセルなどの機会を創出し、自社のビジネスの拡大に貢献していきます。

カスタマーサポートは、顧客の課題解決にコストが発生するものの、原則収益を生み出すことはありません。とはいえ顧客に対して適切な対応をしなければ信用失墜につながり、損失を生むことにもなりかねないことから、十分な対策を講じることが重要です。

7.組織におけるポジションの違い

カスタマーサクセスは、専門の部門を立ち上げ対応する企業も増えてきています。カスタマーサクセス部門だけではなく、営業やマーケティング、開発部門、カスタマーサポート部門との連携も必要となります。各部門と密接に連携・コミュニケーションを取りながら、顧客の成功を支援することがカスタマーサクセスのミッションです。

一方、カスタマーサポートは自部門内で顧客のサポートを完結させます。営業よりも製造や開発部門、保守部門などに属することが多く、サポートセンター、コールセンターなどとして運営されるのが一般的です。

8.必要とする組織の違い

カスタマーサクセスは、顧客に継続利用されることで安定した売上の確保が不可欠なBtoBのSaaS企業や、月額課金などのサービスを提供しているサブスクリプションモデル、既存顧客による堅実な実績づくりが重要なスタートアップなどで必要となる活動です。近年では従来型の課金モデルの企業におういても、その考え方が広がってきています。

カスタマーサポートは、顧客の問い合わせやトラブル対応が主要業務であるため、すべての企業や組織に必要な部署となります。

まとめ

カスタマーサクセスはサブスクリプションなどのビジネスモデルの浸透や、市場のコモデティ化により差別化が難しくなってきていることから、重視されるようになった概念・活動です。顧客を成功に導くためにさまざまな支援を能動的に行うカスタマーサクセスに対し、カスタマーサポートは顧客の問い合わせやトラブルが発生した時点で対応する受動的な活動です。それぞれ目的や役割などが異なり、必要に応じて適切な対応を選択することが重要です。

カスタマーサクセスは、最近は自社内に専門の部署を設置して対応する企業も増えてきています。一方、自社に人的リソースやノウハウが不足している場合は、外部サービスを活用することも検討しましょう。

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