2024.06.17
MoveWorksがCSMのキャパシティを増加させ、デジタルカスタマーサクセスを通じて顧客維持コストを250万ドル節約した方法
AIコパイロット・プラットフォームのリーディングカンパニーであるMoveWorksは、昨年、AIを活用した企業向けサービスが急成長しました。わずか1年半の間に、MoveWorksはカスタマーサクセスマネージャー（CSM）チームを7人から25人以上に拡大しました。
急成長とデジタルカスタマーサクセス
しかし、急成長には成長痛が伴います。重要な顧客データが複数のツールに分断してサイロ化したのです。CSMは、顧客管理に必要な顧客データへの効率的なアクセスに苦労していました。また、各顧客向けに都度カスタマイズした書類を作成する必要があるなど、時間のかかる手作業のプロセスが存在したため、CSMは担当アカウントに対してより重要度の高い業務に注力することができませんでした。
MoveWorksチームの苦闘は、カスタマーサクセス業界の進化を象徴するものであり、おそらく多くの皆さんが共感する話ではないでしょうか。SaaSビジネスの規模が拡大するにつれ、CSMの人数をビジネスの成長に追いつかせることは難しくなっています。また、たとえ世界中のCSMを雇用する予算があったとしても、カスタマージャーニーはますますデジタル化し、オムニチャネル化しています。そのため、次世代のカスタマーサクセスではデジタル活用の加速が求められています。
ここでは、MoveWorksがどのようにデジタルカスタマーサクセスを採用し、CSMチームの取り組みを拡大しながら、より価値の高い戦略的タスクに時間を割けるようにしたかを紹介します。
ステップ・バイ・ステップで導入
MoveWorksは以下の手順で自動化などデジタルカスタマーサクセスを導入していきました。
- ジャーニーオーケストレーター：MoveWorksは、パーソナライズされた自動メールを大規模に送信するために、Gainsightプラットフォームを使用してジャーニーオーケストレーションを実装しました。これにより、以前はCSMの手作業が必要だった継続的なナーチャリングキャンペーンが可能になりました。
- 生成AI：自然言語処理とAIを活用し、コールノートの要約を自動生成した。これにより、CSMが簡単に参照できるように、通話記録を簡潔で実用的な洞察に変換します
- アカウントデータへのアクセスを合理化：MoveWorksのデータサイエンスチームは、リアルタイムのアカウントデータが詰まったスライドをモジュール化して生成するLegolandと呼ばれる社内ツールを構築しました
- 反復可能なカスタムスライド構築プロセス：CSMはシンプルなローコードアプリを使用して、カスタマイズされたスライドを60秒以内に即座に作成します
- セルフサービス：MoveWorksはセルフサービスのカスタマーアカデミーポータルを立ち上げ、これまでCSMがマンツーマントレーニングに費やしていた週5時間以上の時間を削減しました
- 自動リマインダー：イベント登録、今後のミーティングや更新のリマインダーのための自動化されたSlack通知を設定しました
- スムーズな統合：MoveWorksはGainsightを自社の対話型AI製品に直接統合したため、CSMはアカウント情報に簡単にアクセスできるようになりました
- アウトリーチの拡大：CSMが自動化されたキャンペーンを拡大できるよう、新しいコンタクト管理システムを導入しました
- スムーズなオペレーション：MoveWorksのオペレーションチームは、効率化の機会を定量化するために、4週間のCSM時間追跡イニシアチブを実施しました
- 社内へのレポート：MoveWorksのオペレーションチームは、組織全体における自動化のメリットを示すために、その効果をまとめた社内レポートを作成しました
自動化による成功体験
MoveWorksがメールの自動送信とカスタマージャーニーのオーケストレーションを組み合わせて、CSMチームの影響力拡大を図りました。結果として、デジタルを活用した自動化がチームメンバーの成功とカスタマーサクセス促進の鍵となりました。8ヶ月の間に、これまで手作業だった数千のプロセスを自動化し、CSMの作業時間を4,000時間以上短縮しました。具体的な成果は以下の通りです：
- 6,000件の電話と3,000通の電子メールについて自動サマリーを作成
- 1,400以上のデッキが即座に作成され、共同成功プランが3倍増加
- CSMが教育に費やす時間を10倍削減
これらの効率化により、CSMは担当者一人当たりのARRを32%増加させ、250万ドル以上の顧客維持コストの削減を実現しました。
デジタルカスタマーサクセスを学ぶ
デジタルカスタマーサクセスに興味がある方はこちらのウェビナーをご視聴ください。また、Okta社やAudioBoard社の事例を通じて、デジタルカスタマーサクセスの始め方やインパクト・効果について知りたい方は社名リンクから参照ください。Gainsightが提供する最新の生成AIテクノロジーにご興味がある方は、こちらのブログをご覧ください。
