2022.07.20

Gainsight日本法人設立披露パーティを開催
カスタマーサクセスに取り組む国内各社も大きな期待を寄せる

2022年6月23日、業界随一のカスタマーサクセスプラットフォームを提供するGainsight（ゲインサイト）の日本法人設立を披露するグランドオープニングセレモニーイベントが開催されました。製品・サービスのLTV（顧客生涯価値）を最大化する強力なソリューションで急成長を続ける同社は、海外クラウドベンダーの日本進出を支援するジャパン・クラウド・コンピューティングと戦略的パートナーシップを締結。Gainsight株式会社を設立し、日本およびアジア太平洋地域での本格的な事業展開を開始しました。今回は、多くの業界関係者を招いて開かれたイベントのもようをお届けします。

カスタマーサクセス領域のリーダーがいよいよ日本上陸

カスタマーサクセスの領域で業界をリードする米国Gainsight（ゲインサイト）の日本法人「Gainsight株式会社」が事業を開始し、新会社設立を披露するグランドオープニングセレモニーイベントが開催されました。イベントの冒頭、Gainsight本社CEOのNick MehtaとCROのJeff Dapaより日本への大きな期待とともに、挨拶のメッセージがありました。

続いて、新会社取締役会メンバーの代表を務めるジャパン・クラウド・コンサルティング株式会社代表取締役社長の福田康隆が挨拶に立ち、Gainsightの魅力について語りました。
「私がカスタマーサクセスという言葉を知ったのは、米国で働いていた2004年のことです。それから18年が経過し、この領域がここまで発展したことを驚きをもって受け止めています。

私は常々、ソフトウェアというのは作り手の思い入れや思想が詰まっていることが重要だと考えていますが、Gainsightは創業者ニック・メータ氏が著した書籍『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』（英治出版刊）に書かれた内容を実践するためのツールとして作られているところに惚れ込みました。またGainsightには、あらゆるステークホルダ一人ひとりの人間らしさを大切にする“ヒューマンファースト”という企業カルチャーがあり、これを徹底しているところも大きな魅力です。これからGainsightとジャパン・クラウド・コンサルティングが協力しながら、カスタマーサクセスの世界を日本市場に広めていきたいと思います」（福田）

引き続き福田から、Gainsightの製品概要についての説明がありました。
「多くの企業は“Product-Led Growth”（製品主導型成長）あるいは“Sales-Led Growth”（営業主導型成長）に依存していますが、“Customer-Led Growth”（顧客主導型成長）も非常に重要です。Gainsightは、顧客主導型成長を推進するために必要な機能をすべて提供しています。さまざまな既存システムと連携可能なパッケージ化された統合プラットフォームとして提供されており、導入してすぐに効果を実感することができます。現在はジャパン・クラウド・コンサルティングの社員数名がGainsightの日本語コンテンツや導入支援に必要な資料の作成を進めていますが、8月にはGainsight日本法人の中にもカスタマーサクセスの組織を用意し、お客様へのアセスメント、要件の取りまとめ、一部機能の実装によるPoC、契約後の実運用を支援していく予定です」（福田）
なお、詳細な製品の機能・特長については、Gainsight日本法人のホームページ（https://www.gainsight.co.jp/）を参照してください。

導入先行企業に聞く、Gainsightへの期待

続いて、ファシリテータ役の福田、カスタマーサクセス実践者コミュニティ「SuccessGAKO」を運営するサクセスラボ代表取締役の弘子ラザヴィさん、Gainsight国内導入企業の代表としてSansan株式会社カスタマーサクセス部副部長の北野貴之さん、株式会社ビズリーチ HRMOS事業部 RSカスタマーサクセス部部長のミヤアンジェリンさんが登壇し、「日本市場におけるカスタマーサクセスの動向とGainsightへの期待」と題するパネルディスカッションが行われました。はじめに弘子さんから、日本におけるカスタマーサクセス市場の現状、およびGainsightの日本市場参入について意見をいただきました。

「日本のカスタマーサクセス市場は現在、アーリーアダプタからアーリーマジョリティへの過渡期である“キャズムの谷”に到達した段階にあります。私はこの谷を超えられるかどうか一抹の不安を感じながら見守ってきましたが、カスタマーサクセス領域のリーダーであるGainsightが日本法人を設立するというニュースを聞いて、谷を超えると確信しました。なぜなら海外企業を日本市場に招き入れる豊富な経験をもつジャパン・クラウドと、米国Gainsightの本社が日本市場を冷静に分析したうえで日本進出を決断したからです。私がGainsightを知ったのは2017年のことですが、それからGainsightには『いつ日本に来るのですか？』とラブコールを送り続け、2019年12月に当社が主催した日本初のカスタマーサクセスカンファレンス『Success4』でGainsight 初代CCOのダン・スタインマンさんの来日がようやく叶いました。立ち見が出るほどの盛況なクロージングキーノートセミナーセッションを終えた後、ダンさんから『日本でこれほどカスタマーサクセスが熱くなっているとは知らなかった。正直驚いている。Gainsightが日本市場に参入しないという選択肢はない。ただし、失敗したら戻るというのは許されないので、覚悟を決めて検討しなければいけない』という話がありました。それだけ真剣に考えた結果、今回の日本法人設立が実現したわけです。Gainsightの日本市場参入が追い風となり、日本でもカスタマーサクセスはこれから一気に普及するのは間違いありません」（弘子さん）
次にGainsightをすでに導入・運用するビズリーチのミヤさん、Sansanの北野さんに、Gainsightの導入経緯と成果、これからの期待について伺いました。

株式会社ビズリーチ HRMOS事業部 RSカスタマーサクセス部部長ミヤアンジェリン様

「導入前はお客様に関する情報の蓄積・活用が十分でなく、ビジネスの成否の要因を分析することが難しい状態でした。これを脱却して再現性をもって成果に導くために、「HRMOS採用」のカスタマーサクセスチームで導入を検討したのがきっかけです。国内外のさまざまなツールを比較検討する中、弘子さんから紹介されたのがGainsightでした。比較検討の結果、Gainsightはカスタマイズ性が高く、自分たちの思い描いた形のシステムが運用できると判断して導入を決めました。Gainsightを導入してまず驚かされたのは、カスタマーサクセスチームのクオリティの高さです。カスタマーサクセスとは何かというところから手厚い導入支援をしていただき、運用開始後のお客様の課題や現状を把握する精度が大きく向上したと実感しています」（ミヤさん）

「当社では2018年頃からお客様の状態をデータドリブンで見ながらリニューアルやアダプションにシフトしていくことを検討していました。そうした中、Gainsightというツールを知り、まずはCS部門のリニューアルセールス担当者が主に利用するカスタマーサクセスプラットフォームとして導入しました。現在はテクニカルサポートを含めてカスタマーサクセス部門には約100名在籍しており、そのうちプロダクトごとのカスタマーサクセス担当者約60名がGainsightを活用しています。当初はすべてのドキュメントが英語だったこともあり、Gainsightの機能を概念として理解するのに時間がかかりましたが、サポートの支援を受けながら導入しました。導入後はCRMツールとして利用するSalesforceと連携しながらお客様の情報を蓄積し、カスタマーサクセスでの利用を進めています」（北野さん）

最後に福田が「10年後には、日本のカスタマーサクセス市場に驚くような変化が起きているでしょう」と、将来の明るい可能性を予測する発言でまとめ、パネルディスカッションを終えました。

その後は、Gainsight本社CEOのサイン付き本の抽選会も行われ、参加者同士の活発な交流がみられました。イベント終了後には、SNS上で多くのフィードバックをいただきました。

下記一部抜粋：

本日、Gainsight日本法人設立披露パーティにお招頂きました。会場には日本のCSを牽引されている方々が多くいらしていて久々に濃いCS談義ができました。（山田ひさのり様）
カスタマーサクセスツール本命のGainsight日本法人設立記念パーティー、ほんと熱い集まりでした。ここからキャズムの谷を超えていくのかもしれない。（野崎秀吾様）
Gainsightの日本上陸で確実に日本のカスタマーサクセスは盛り上がるし前進すると思い、ワクワクが止まりません！（辻吏香様）