データの民主化を求めるカスタマーサクセスの5つのトレンド

優れたカスタマーサクセス（CS）企業は、データを活用して戦略や戦術を推進し、顧客が望む成果を達成し、最終的に契約更新や契約拡大を実現しています。

「データを使ってビジネス成果を上げるなんて斬新な発想だ！」と思われるかもしれません。

データ主導のカスタマーサクセスについて話すことと実際にそれを実行することには、大きな違いがあります。どのようなデータが、どのようなソースから提供され、意思決定に役立っているのでしょうか？また、誰がこのデータを収集し、整理し、分析しているのでしょうか？誰がそのデータを活用し、共有しているのでしょうか？

CSM、経営陣、その他の顧客対応関係者がデータを活用して顧客を深く理解し、顧客をビジネス価値実現へと導くことは、カスタマーサクセス管理者またはオペレーション担当者に依存していることが多いのです。これは、カスタマーサクセスがデータ主導のアプローチを運用する上で大きな課題です。

データ主導のカスタマーサクセス戦略を一人でサポートできる管理者もいますが、データ分析やカスタムレポート作成のリクエストに追われる管理者も多くいます。最悪の場合、顧客対応チームが仕事をうまくこなすために必要なデータがない状態のままになってしまいます。

このため、多くの企業では、顧客対応チームのデータ駆動力を強化するための新しいアプローチに注目しています。このアプローチは、「データの民主化」と呼ばれています。

カスタマーサクセスにおけるデータの民主化とは？

データの民主化とは、ビジネスデータ、レポート、ダッシュボードへのアクセスを一元化して厳しく制限するのではなく、データやレポートの利用者であるエンドユーザーにアクセス権限やレポート作成権限を付与することです。

データの民主化によって、レポートやダッシュボードを作成する仲介者を排除し、エンドユーザーが必要なデータや分析を直接得ることができるようにします。

カスタマーサクセスにとって、データの民主化とは、既製のレポートやダッシュボードを超えて、CSMが独自のカスタムレポートやダッシュボードを作成し、社内または顧客と直接共有できるようにすることを意味します。このようなニーズは、四半期ごとのビジネスレビューの準備、顧客の重要なイニシアチブの分析、既成のレポートやダッシュボードに記載されていない質問への回答などによく見られます。

データの民主化とは、単にすべてのレポート作成権限をすべてのユーザーに開放することではありません。データの民主化がうまく機能すれば、次のようなことが可能になります。

• 管理者以外のユーザーに適した操作性を実現する
• 適切なレベルのアクセス権を適切な人物に付与する
• 生のデータへの無制限なアクセスよりも、コンテキストに沿ったデータセットを優先する
• 機密データ（特に顧客データ）を確実に保護する

カスタマーサクセス業界や個々のCS組織が進化を続ける中、CSチーム内や部門横断的にデータを民主化する必要性も高まっています。ここでは、カスタマーサクセスチームがデータの民主化を推進する5つのトレンドを紹介します。

1. 顧客データはかつてないほど増大し、さらに充実している

顧客データはかつてないほど大きくなっています。主要なカスタマーサクセスプラットフォームは、CRM、サポートツール、製品分析などの主要なビジネスシステムとわずか数クリックで統合されます。さらに、CS技術を利用して、調査データやAIによる顧客体験の分析を重ね合わせることができます。これらすべてを包括的なヘルススコアに結びつければ、データ主導の素晴らしいポジションに立つことができます。

しかし、データが増えるということは、CSMやその他の非管理者ユーザーが必要なレポートやダッシュボードを取得することを支援する責任を負う管理者への複雑さや要求が増えることも意味します。

なぜデータの民主化なのか？

データの民主化は、顧客データという金鉱を活用するための新たな道を提供します。CSM がレポートやダッシュボードをカスタマイズしたり、必要なときにすぐに作成できるようにすることで、データ駆動型になるための障害を取り除くことができます。

2. 顧客エコシステムの中心は CS

多くの企業にとって、CRMは長い間、顧客データを記録するシステムとして利用されてきました。しかし、CRMは販売のために設計されており、販売後の関係を成功に導くためのものではありません。

このため、カスタマーサクセスに成功している企業は、カスタマーサクセス専用のプラットフォームを利用して、顧客データの取り込みと分析、CSのベストプラクティスの運用、解約率の大幅な低減を実現しています。主要なCSプラットフォームには、部門間のコラボレーションや顧客とのコミュニケーションを効率化するためのツールも用意されています。

これにより、カスタマーサクセスプラットフォームは（CRMではなく）組織のカスタマーエコシステムの中心に位置づけられるようになりました。CSプラットフォームは、カスタマーサクセスチーム、セールス、サービス、サポート、およびリーダーシップにとって重要なデータおよび分析源となっています。

なぜデータの民主化なのか？

カスタマーサクセスプラットフォームが部門横断的なチームの記録システム（SoR）となるにつれ、彼らはCRMと同じレベルのレポートやダッシュボードへのアクセスを期待するようになりました。データの民主化により、組織で最も重要な顧客データを、各チームが必要なときにすぐに使えるようにする拡張性のある方法が提供されます。

3. 管理者と CS Ops チームにとって時間は貴重であり、それを守る必要がある

管理者と CS オペレーション（CS Ops）担当者は、優れたカスタマーサクセスチームの知られざるヒーローです。CSM（および顧客）の成功を支援するプロセスとワークフローの運用を支援するだけでなく、新しいカスタマーサクセス戦略と戦術を実現するための鍵でもあります。

もし、管理者やCSオペレーションがレポートやダッシュボードのリクエストの滞留に悩まされているとしたら、それは単に重要なデータへのアクセスを遅らせているだけでなく、戦略的イニシアチブの進捗を妨げていることになります。

なぜデータの民主化なのか？

データの民主化により、管理者やCS部門に提出されるレポート作成要求のプレッシャーを軽減し、カスタマーサクセスチームの規模拡大、顧客体験の向上、NRRの増加を実現するための施策に集中することが可能になります。

4. パーソナライズされたCSは大規模でも可能

高度にパーソナライズされたカスタマーサクセスは、ハイタッチや戦略的な顧客に対しては、すでに実績のある効果的な戦略となっています。カスタマーサクセステクノロジーの進化により、パーソナライズされたカスタマーサクセスは、ロータッチやプール型CSMモデルであっても、これまで以上にスケーラブルになりました。

しかし、カスタマーサクセス戦略（および顧客の期待）がパーソナライズされればされるほど、一般的なレポートやダッシュボードを顧客ごとに適したものにすることは難しくなります。

なぜデータの民主化なのか？

データの民主化により、CSMはパーソナライズされたレポートやダッシュボードを自身で作成し、共有できるようになります。これにより、自動化を活用して顧客との関係を大規模にパーソナライズしながら、CSM がレポートをカスタマイズしてその結果を顧客と自由に共有できるようになります。

5. CSプロフェッショナルのスキルアップ

カスタマーサクセスの領域がいかに若いかということを忘れてしまいがちです。ゲインサイトは10年以上にわたってカスタマーサクセスソフトウェアを開発してきましたが、多くの企業にとって、カスタマーサクセス部門の歴史はさらに浅いのです。

ほんの数年前までは、カスタマーサクセスの役割は、米国で最も急成長しているポジションの一つでした。カスタマーサクセス業界や各チームが成熟するにつれ、カスタマーサクセスのプロフェッショナルのスキルも成熟してきました。今日、多くのCSチームは、顧客の問題を解決し、独自のソリューションを考え、顧客データを使いこなす経験を何年も積んだメンバーで構成されています。

なぜデータの民主化なのか？

データの民主化は、CSM に顧客データを所有するためのツールと責任を与えるものです。以前は、CSリーダーが新しい CSM や新しいカスタマーサクセスチームにレポートやデータ、ツールを与えることに抵抗があったかもしれませんが、今日の CS プロフェッショナルは、データ主導のアプローチで顧客を成功に導くための準備をこれまで以上に整えています。

Gainsightのセルフサービスアナリティクスで顧客データを民主化する

Gainsightのプラットフォームは、あらゆる規模の組織がカスタマーサクセスのためのデータ主導型アプローチを採用できるように設計されています。セルフサービスアナリティクスは、CSMや部門横断的なリーダーが独自のニーズに合わせてレポートやダッシュボードを作成するためのシンプルな方法を提供し、顧客データとレポートの民主化を実現します。

管理者は、すべてのデータポイント、レポート、ダッシュボードを管理したり、管理者以外のユーザーにすべてのレポートビルダーのアクセス権を与える代わりに、管理者以外のユーザーに適したレポートビルダー体験を設定し、管理することができます。

これにより、CSM、エグゼクティブ、部門横断チームは、管理者にリクエストを送信したり、すべてのデータオブジェクトやアーキテクチャの複雑さを学んだりすることなく、必要なレポートやダッシュボードを構築して共有できるようになります。

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