2023.12.06
【調査結果】Gainsight（ゲインサイト）、グローバルカスタマーサクセス実態レポートを発表
98%の企業がカスタマーサクセスへの投資を維持もしくは増加、売り上げ成長のドライバーとして価値を認識。注目すべきはデジタルカスタマーサクセス
世界シェアトップのカスタマーサクセスプラットフォームの Gainsight（日本法人：東京都港区、代表取締役社長 絹村 悠 ）は、様々な企業規模、
本調査レポートからは、
■詳細はこちらから 調査レポートURLを記載
https://info.gainsight.com/CS_
また、12月7日 (木)14:00-15:00 に、本調査結果をもとに、オンラインセミナー”「何が違う？
https://x.gd/ERDTo
■調査結果 6つのハイライト
- カスタマーサクセスは成熟し、現在も発展中：カスタマーサクセス(CS)に関する投資については、調査対象企業の98%が前年と同額または、前年を上回る予算を投じています。また、CS部門の効率化や費用対効果の観点でCSオペレーションがもたらす価値についても認識が広がりつつあります。CSオペレーションを専任部署として設けている企業数は2022年度調査では20%でしたが今年は41%となり、2倍以上に増えました。
- カスタマーサクセスにおける効果測定手法の進化：これまでは「顧客維持率」のみを使った測定手法が主流でしたが、「利用拡大」などの新たな指標が取り入れられ始めています。調査対象企業の64%がCS部門の効果測定における主要指標として「顧客維持率」を、僅差で63%の企業が「売上継続率(NDR)」を使っていると回答しました。
- ビジネスを成功に導くたの重要指標はカスタマーヘルススコアとNPS：売上以外の指標で北米企業が最も重視しているCS部門の効果測定指標は、「カスタマ―ヘルススコア」でした（回答者の60%）。2位となったのがネットプロモータースコア（NPS）でした（回答者の59%）。CS部門が成熟した企業では、リスクや機会の兆候を早期発見するためにNPSを利用し、遅行指標の結果とNPSスコアを照らし合わせ、NPSが示す顧客状況が実態と乖離していないことを確認する、などの取り組みを行っています。
- 注目すべきはデジタルカスタマーサクセスの動向：調査対象企業のほぼ半数（48%）が現在、何らかの形でデジタルカスタマーサクセス（デジタルCS）プログラムおよび担当チームを擁しており、その数は着実に増えています。今後とも、人間らしさ（ヒューマンタッチ）を損なうことなくコストを抑えて対応内容を拡充したいという企業ニーズがある限り、デジタルCSは拡大の一途をたどるでしょう。
- デジタルCSに関するKPIはまだ発展途上：デジタルCSプログラムを展開している企業のうち、KPIを明確に定義・設定済の企業は、わずか27%であり、「KPIを作成中」という企業は60%にのぼりました。デジタルCSは新しい取り組みであり、KPIの最適解を模索している企業が多いことがわかりました。
- 利用拡大の担当部署は企業によってまちまちで、流動的：契約更新の担当部署については、調査対象企業の42%が「CS部門」、33%が「アカウント管理部門」、15%が「営業部門」であると答えています。重要な点として、これらの回答は企業規模や年間契約額と密接に相関しています。
＜調査方法＞
Gainsightは2023年2月~3月に、B2B SaaS関連リサーチ会社のBenchmarkit社と共同で、
■Gainsight（ゲインサイト）について
Gainsightは、カスタマーサクセス、製品体験、
GE Digital、SAP Concur、
