カスタマーサクセスと営業の違いとは
両者が連携するメリットや成功させるポイントを解説

SaaSやサブスクリプション型のサービスを展開する企業が増えているなか、カスタマーサクセスと営業の連携が重要視されるようになりました。両者の連携が成功すると、自社サービスや商品の解約率を改善でき、さらなるビジネスの成長を見込めます。
しかしカスタマーサクセスを未導入の企業では、営業との違いについて把握できていない場合も多いのではないでしょうか。本記事ではカスタマーサクセスと営業の違い、両者が連携するメリットや成功のポイントについて解説します。

カスタマーサクセスと営業の違い

営業は契約前の顧客との関係性の構築を担当し、カスタマーサクセスは契約後の顧客との関係づくりを担当する点で両者には明確な違いがあります。両者の違いをはっきりと理解するためにも、それぞれの役割を見ていきましょう。

営業の役割

営業は顧客の課題を理解し、それを解消するために自社の製品やサービスがどのように役立てられるかを提案する重要な役割を担っています。契約までのプロセスの中で顧客との信頼関係を構築していきます。契約締結までは、営業が主体となって顧客の情報収集やアポイントの獲得、提案、見積もりを実施します。

カスタマーサクセスの役割

カスタマーサクセスは、営業が取引を成立させた後も、顧客との関係を維持するために活動します。
営業が提案時に聞いている顧客の課題を引き継ぎ、製品やサービスを通して解決をするためのサポートが主な業務内容になります。顧客が製品やサービスの効果を感じ、満足してもらうことで契約を更新してもらうことがゴールになります。

カスタマーサクセスができた理由

顧客の契約継続のために解約率を低下させたり、よりビジネスの成長のためにカスタマーサクセスが取り入れられるようになりました。本項では、カスタマーサクセスができた理由を詳しく解説します。

解約率を低減させるため

SaaSやサブスクリプション型のビジネスが展開されるようになり、新しい企業が迅速に製品を開発し、市場に参入することが容易になりました。それだけ顧客の選択肢が増えているということです。また、従来のビジネスモデルに比べ、顧客は容易に製品やサービスを入れ替えることが可能となりました。つまり、企業側としては「簡単に乗り換えられるリスクが増えている」ということです。
そのため、企業としては顧客の契約継続にフォーカスした組織を設置する必要が出てきました。それがカスタマーサクセス部門です。

顧客を理解し、ビジネス成長をするため

市場環境の中で、持続的な成長を遂げるために、これまで各社がとってきた、営業主導での新規顧客の獲得というアプローチだけでの成長が限界にきていると感じられている方も多いとお思います。企業の成長を継続するためには、製品を購入いただいた顧客と共に、一緒に成長を遂げる、新たな関係性による成長モデルが必要となります。顧客のビジネスの課題を理解し、製品を使ったお客様の成果を求めること。顧客のビジネス成長の支援することもカスタマーサクセスマネージャーに求められることになります。
これら活動の結果、解約率が低減し、顧客のビジネス成長と合わせて企業のビジネス成長につながる訳です。

カスタマーサクセスの仕事内容

カスタマーサクセスの仕事内容は、オンボーディングや導入後の活用支援、アップセルとクロスセルです。それぞれの仕事内容について解説します。

ハンドオーバーとサクセスプラン

ハンドオーバーはまず新規顧客を契約した際に最初に実施する最初のステップです。契約前から営業部門にて確認している顧客のゴール及び製品やサービスを通して達成したい成果を営業部門から引き継ぎ、それを実行するためのサクセスプランを作成します。サクセスプランは社内及び顧客と合意され、定期的に進捗が共有されます。このことにより全社での顧客理解が進み、顧客とも達成するゴール及びタイムラインのずれが発生しなくなります。

オンボーディング

オンボーディングはカスタマーサクセスの導入期に関わるため、顧客を製品・サービスに定着させるために重要です。オンボーディングは顧客が製品やサービスに触れる最初のステップとなりますので、このステップを成功させることは今後の契約及び拡大において非常に重要です。オンボーディングで良い顧客体験を提供できると、顧客満足度の向上を達成でき、解約リスクの低減及びアップセル・クロスセルの成約率向上にもつながるメリットがあります。

サービス導入後の活用支援

オンボーディング完了後、カスタマーサクセス部門は顧客の活用支援を開始します。
上記にて説明しているサクセスプランを通して顧客の課題やゴールを理解し、製品やサービスをどのように活用することで達成できるのかを提案していきます。この中で顧客が製品やシステムの使用方法について迷わないように、顧客の使用状況などを元に順に案内することが大切です。
合わせて活用事例などの有益な情報提供や定期的なトレーニングの実施により、顧客企業に所属する従業員の自社プロダクトへの理解を深めてもらう活動をするとよいでしょう。

アップセルとクロスセル

アップセルとクロスセルは、どちらも企業が収益を最大化させるために重要な戦略です。アップセルとは、より高機能で高価格のサービスへ移行するように顧客に働きかけることです。クロスセルとは、顧客が他のサービスを購入するように促す取り組みをさします。
カスタマーサクセスの支援により顧客が契約したサービスを十分に使いこなせるようになると、サービスの機能やデータ容量に対して新たなニーズが生じます。合わせてカスタマーサクセスの担当者が顧客の利用目的や満足度を把握でき、顧客に寄り添ったサービスを提案をしていくことで、より確度の高いアップセルやクロスセルのオポチュニティを作成していくことができます。

カスタマーサクセスを成功させるためのポイント

Gainsightではカスタマーサクセスをこの式で表しています。

カスタマーサクセス＝顧客体験（Customer Experience）＋顧客成果（Customer Outcome）

顧客体験はとても重要です。お客様が製品を使ってくれて満足してくれているか、好きでいてくれるか。我々CSMや会社の他のメンバーがお客様と接している中で、良い体験をしてくれているか？
それと同じくらい大事にしているのが、お客様が製品を使って成果を出してくれているか。顧客成果です。顧客体験と顧客成果、両方を達成できて初めてカスタマーサクセスが提供できた。と言うことです。
ここでは、カスタマーサクセスを成功させるポイントを解説します。

顧客体験を提供する

カスタマーサクセスを成功させるためには、まず良い顧客体験を提供することが必要です。良い顧客体験を提供できていない場合、契約更新をしても拡大する可能性は低くなります。NPSなどの顧客満足度調査などを通して顧客の声を聞くことが必要です。顧客体験を改善するのはとてもシンプルなプロセスで実行できます。

1. お客様の声に耳を傾ける。
2. お客様の声を聞いて行動する。
3. 結果を分析する。
4. 繰り返し、繰り返し行う。

顧客成果を提供する

顧客成果とは、顧客が製品やサービスを通して達成したい成果を指します。顧客成果を提供するためには、まず顧客が製品やサービスを購入した際に解決したい課題を理解し顧客とゴールとタイムラインを合意します。カスタマーサクセスは顧客が望む結果を製品やサービスを通して達成するのを助けるだけでなく、顧客が製品の価値を十分に理解できるように、達成された結果を示すことも非常に重要です。また、顧客成果の達成により、次の課題やゴールを設定していくことにより、アップセルやクロスセルに繋げることも可能です。

カスタマーサクセスプラットフォームを利用する

カスタマーサクセスプラットフォームを利用すると、カスタマーサクセスに関連する施策の分析やデータ管理が容易になります。また営業部門とカスタマーサクセス部門の間で顧客のサクセスプランを共有しやすくなり、両者が連携しやすくなるでしょう。
ゲインサイトのカスタマーサクセスプラットフォームは、テクノロジーとビッグデータを活用し、SaaS企業が顧客に望む方法で対応できるよう支援します。以下は、ゲインサイトが顧客の成功を確実にするために実施している戦略の一部です。

• 顧客との接点を分析し、顧客の要望や好みを把握する
• サービスのパフォーマンスと有効性を測定するための指標を設定し、追跡する
• 顧客定着率を高めるためのパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスの提供
• 顧客との良好な関係を構築・維持し、顧客離れを防止する
• お客様の成功と満足度に注力する

カスタマーサクセスと営業が連携するメリット

カスタマーサクセスと営業が連携するメリットを3つ紹介します。メリットを参考にして、カスタマーサクセスの導入を検討してみてください。

売上の増加

カスタマーサクセスは、顧客のタイプと自社製品との相性を把握できる立場にあります。営業に対して成約しやすい顧客のタイプや最適なアプローチ方法を提案すると、成約率を高めることができるでしょう。
また営業がサービスに適した顧客との契約を獲得できると、カスタマーサクセスはその顧客に対してアップセルやクロスセルを行いやすくなります。営業とカスタマーサクセスの両方で業務を効率化でき、売上アップにつながります。

顧客との信頼関係の醸成

カスタマーサクセスと営業が連携すると、カスタマーサクセスが収集した顧客ニーズに関するデータを営業に共有できます。情報共有の結果、営業は顧客ニーズに合わせて自社サービスのメリットや特徴を説明できるようになり、顧客にサービスのよさが伝わりやすくなるでしょう。
また顧客がサービスの価値を理解して利用できるため、顧客満足度の向上が期待できます。顧客との信頼関係が深まり、自社プロダクトに対する好意的な口コミや評判が生まれ、新規顧客の獲得につながります。

事業の安定化

連携により、営業は商談の内容や顧客が抱える課題をカスタマーサクセスに共有できます。カスタマーサクセスは顧客の課題に対して解決策を提案し、顧客を理解した上でサポートを提供できます。寄り添ったサポートが可能になり、顧客に安心感を与え、満足度を高められるでしょう。
満足度の高い顧客は、少しの不満があっても即座に解約するのではなく、改善点を教えてくれる可能性もあります。継続して利用する顧客が増えると、収入の安定化につながります。

まとめ

営業は契約前の顧客との関係性を構築する一方で、カスタマーサクセスは契約後の顧客との関係づくりを担います。
SaaSやサブスクリプション型のサービスを提供する企業にとって、契約後の顧客との関係を維持するためにカスタマーサクセスは欠かせない存在です。
さらに営業とカスタマーサクセスを連携させると、解約率の改善や売上アップなどの相乗効果が期待できます。両者の連携を成功させるためには、プラットフォームの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

Gainsightは、世界有数のカスタマーサクセスプラットフォームを運営しており、企業が持続的な成長を実現するためのサポートをしています。最新のテクノロジーを取り入れ、世界トップシェアを誇るカスタマーサクセスプラットフォームをお試しください。

和久井 かおり／Gainsight 株式会社 カスタマーサクセス ディレクター

慶應義塾大学卒業後、大手ハードウェア企業のエンタープライズ営業として新規と既存営業の業務を経験。その後スタートアップ企業にて様々なロールを経験する中でカスタマーサクセスというコンセプトに出会い、惚れ込む。2015年からはアドビにてカスタマーサクセスに従事。担当カスタマーサクセスマネージャー、カスタマーサクセス部門のマネージャー、シニアマネージャーを経て、カスタマーサクセスの実行とそれを実現するために必要な要素/組織について学ぶ。2022年にGainsight Japanに入社し、カスタマーサクセスチームを牽引。

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