2023 年の カスタマー サクセス 10の予測

この記事は2022年12月のGainsightブログ記事（英語）の抄訳です。記事内のリンク先は英語になります。

現在の不確実性を考えると、2023 年中どころか、1 月に何が起こるかすら予測することは困難です。ただ、ダメ元でもやってみましょう・・・。以下が Gainsight の CEO、ニック・メータによる 2023 年の「 10 のカスタマー サクセス (CS) 予測」です。

1. 不況下では CS がより重要になる

顧客はビジネス成果と価値をより厳密に精査するため、顧客維持のためには、 CS が重要になります。多くの企業が最近「緊急事態に備えるようになった」が、新たな投資の最初の場所は CS になるでしょう。

2. 高度なCS 幹部の採用の増加

最近、CS 幹部の求人が増加している傾向が見られます。企業は、非常に業績重視のエグゼクティブを求めており、SaaS の経済モデルを深く理解しているCS リーダーを採用するでしょう。

3. 戦略としてのデジタル

デジタル CSは、すべての企業の戦略の中核となるでしょう。彼らはデジタル戦略をハイタッチの動きにも適用し始め、より価値の高い活動に時間を割けるようになります。新規採用者は、CS スキル、マーケティング手法、およびデータスキルを組み合わせて、より少ない費用でより多くのビジネスを行うことができます。

4. オペレーションの重要性が高まる

デジタル CS は、より広範囲な CS 戦略と運用機能の一部になることが頻繁に起きるでしょう。CS Ops チームは、引き続き CS 活動と無駄な労力を削減します。CSMは万能ではありません。

5. デジタルハブ

多くの企業は、トレーニング、コミュニティ、ドキュメンテーション、セルフサービスなど、断片化された一連のサイトを持っています。「デジタル ハブ」はこういった顧客体験を一元化し、クライアントとのコラボレーションを容易にします。

6.マネタイゼーション

すべての企業に当てはまるわけではありませんが、一定の成果がでているベンダーの多くは、プレミアム CS とプレミアム サポート、トレーニング、およびプロフェッショナル サービス を組み合わせて、継続的な価値の実現を提供します。このCS組織の独立採算モデルは、SaaS の利益率向上にとって重要になります。

7. 成果を重視

CS によるビジネス成果の追求は永遠に続くと話してきましたが、実現するのは今です。経済的な圧力を受けて、顧客は価値に結びつかない支出を削減しています。

8. 人間関係と営業スキル

CS チームは、クライアント組織のマッピング、利害関係者の変化の追跡、および一般的により多くの関係性の構築に投資していきます。どの企業もコスト削減に努めているため、CSM は価格設定と交渉の基本を学ぶ必要があります。彼らが適任でなくても、営業部門の同僚を成功に導くのに十分な素養がなければなりません。

9. CFO は意思決定者である

経済混乱の新しい世界では、CFO はすべてのベンダーの意思決定者です。CSM は、CFO と連絡を取り、CFO の言語を話し、質問に答え、また、自分たちのチャンピオンが同じことを行えるようにする能力を向上させる必要があります。

10. ベンダーの統合

CFO は、取引するベンダーの数を減らすことを推進しています。あなたの企業がポイント ソリューション企業である場合、プラットフォーム プレイヤーは顧客を奪いにやってきます。また、ベンダーの統合により、CSM は市場で競合するソリューションや隣接するソリューションに精通するようになります。

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